Social media: gemaakt voor MKB-bedrijven!

Als ik lees wat er zoal geschreven wordt over de toepassing van social media krijg ik weleens de indruk dat het professioneel inzetten van social media alleen is weggelegd voor grote bedrijven. Het komt zelfs weleens intimiderend over. Kun je je reputatie eigenlijk wel bewaken zonder een afdeling ‘community management’? Kun je de ‘conversatie’ met je doelgroep wel goed voeren zonder dat er een team 24/7 klaar staat om te reageren? En kun je ooit succesvol zijn als je geen budget hebt voor gelikte ‘guerrilla-style’ online marketingcampagnes?

JA, dat kan! Heel goed zelfs en misschien beter. En zeker echter en geloofwaardiger. Maar als je social media serieus neemt en er wat van verwacht zul je het wel moeten organiseren. En dat is wat veel kleinere en middelgrote bedrijven nalaten. En ik wil niet beweren dat ze daardoor nooit succesvol kunnen zijn. Maar vaak is het succes dan wel afhankelijk van één persoon. En ik zie in de praktijk dat het dan niet lukt om social media een structurele rol te laten spelen in bijvoorbeeld sales en marketing en customer service. Als je serieus en blijvend aan de slag wilt met social media zijn er een paar dingen die je moet regelen.

Webcareteam
Nee, niet wegklikken nu! Ik weet het, een ‘webcareteam’ klinkt als typisch zoiets voor grote ondernemingen, maar niets is minder waar. Webcare betekent eigenlijk niet veel meer dan: luister als bedrijf wat er op internet over je wordt gezegd, ga in op vragen en opmerkingen en help bij problemen (zie http://ow.ly/5vi8Q). Een webcareteam is een middel om ervoor te zorgen dat je je verzekert van je aanwezigheid  op sociale netwerken en deze immuun maakt voor vakantie, ziekte of vertrekkende medewerkers. Waardoor je zeker stelt dat je structureel kunt werken aan het succesvol inzetten van social media voor je bedrijf.

En hoe doe je dat? Ten eerste door een team te vormen van een paar medewerkers (bijv. drie) die affiniteit hebben met social media, beschikken over een servicegerichte instelling en in staat zijn op een informele maar correcte manier schriftelijk te communiceren. Investeer eventueel wat in opleiding en geef de betreffende medewerkers vervolgens tijd voor deze taak. Een uur per werkdag per medewerker kan al voldoende zijn, zeker in het begin. Dat betekent dat je ongeveer 0,4 fte moet inruimen voor je social media-beleid. Hiermee maak je webcare een onderdeel van de functie van een medewerker en kun je hem of haar er dus ook op ‘afrekenen’.

Maak afspraken
Als je medewerkers (bereid) gevonden hebt moeten ze een team gaan vormen. Allereerst door afspraken en richtlijnen te gaan maken en vastleggen (!), geen uitgebreid boekwerk, wel een praktische handleiding. Hoe reageer je op klachten? Welke ‘tone of voice’ houd je aan? Wat mag je wel en niet zeggen? Etc. etc. Hiermee zorg je ervoor dat het team op een consistente en representatieve manier je bedrijf kan vertegenwoordigen. Ook wisselingen in het team zijn hierdoor makkelijker door te voeren.

Nu kun je van start met het aanmaken van bedrijfsaccounts, het volgen van mensen, reageren en informatie delen, je netwerk opbouwen en alles wat nodig is om met jouw doelgroep online de ‘dialoog’ aan te gaan. Nu je gestart bent is het zaak ervoor te zorgen dat de afspraken ‘levend’ blijven. Evalueer met het team wekelijks wat er gebeurd is, wat je geleerd hebt en wat je anders of beter kunt doen. En, wederom, leg dit vast!

Betrek alle medewerkers
Sociale netwerken draaien om mensen, niet om bedrijven. Het zijn steeds meer de medewerkers, klanten, zakelijke partners en andere ‘stakeholders’ die de reputatie en het beeld van een bedrijf bepalen. Betrek je medewerkers daarom actief bij datgene wat je met het webcareteam op internet doet, stimuleer ze om zelf actief te worden op sociale netwerken en nodig ze uit om met ideeën en tips te komen. Kortom: bevorder het ontstaan van een ‘social media-cultuur’! Je kunt dit doen door workshops en presentaties te organiseren en regelmatige updates vanuit het webcareteam te geven.

Keep It Simple and Short
Nu je de basis hebt staan kun je gaan kijken hoe je meer voordeel kunt halen uit je aanwezigheid op social media. Ga je een specifieke doelgroep proberen te benaderen met filmpjes op YouTube? Start je een bannercampagne op Facebook? Ga je een LinkedIn-groep aanmaken om discussies te kunnen voeren rond een bepaald onderwerp? Het kan allemaal en is afhankelijk van jouw doelgroep en jouw doelstelling. En dat is nog niet makkelijk…

Daarom is mijn advies: ‘Keep It Simple and Short’! Bedenk wat je zou willen op welk sociaal netwerk en wanneer je het een succes vindt. Maak hiervan een kortlopend project (een paar maanden) met een eenduidige doelstelling. Ga het vervolgens doen, leer ervan en meet het succes van je initiatief. Je zult namelijk je publiek nog moeten vinden en moeten leren hoe je ze kunt bereiken. Lang niet elke poging zal dan ook, zeker in het begin, succesvol zijn. Door met kortlopende, concrete projecten te werken voorkom je dat teveel tijd en geld wordt besteed aan initiatieven die niets opleveren.

(dit artikel verscheen eerder op socialned.nl)